Auf schlechte Bewertungen antworten, ohne Kunden zu verlieren

Eine gut beantwortete schlechte Bewertung verkauft mehr als zehn gute. Wer sie liest, beurteilt nicht die Beschwerde, sondern wie Sie antworten.

Die vier Regeln

Antworten Sie in unter 24 Stunden. Je länger es dauert, desto mehr wirkt es, als wäre es Ihnen egal.
Nie streiten, nie Details zum Kunden nennen. Auch wenn er unrecht hat. Sie schreiben für die Hunderte, die es lesen werden, nicht für den, der sich beschwert hat.
Anerkennen, erklären, Lösung anbieten. In dieser Reihenfolge.
Raus aus der Öffentlichkeit. Bieten Sie eine Telefonnummer oder E-Mail an, um es privat zu klären.

Beispiele zum Kopieren

Beschwerde über die Wartezeit

„Hallo [Name], Sie haben völlig recht, und das tut uns leid. An dem Tag kam alles zusammen, und die Wartezeit war länger, als es sein darf. Wir haben die Freitagsschicht schon verstärkt, damit das nicht wieder passiert. Wenn Sie uns noch eine Chance geben, schreiben Sie uns, und wir kümmern uns persönlich um Sie. Danke, dass Sie es uns gesagt haben.“

Beschwerde über den Umgang

„Hallo [Name], es tut uns sehr leid, dass Sie mit diesem Gefühl gegangen sind. So gehen wir hier mit niemandem um. Wir würden gern hören, was genau passiert ist, um es zu korrigieren: Unsere Telefonnummer ist [XXX]. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns davon zu erzählen.“

Unfaire Bewertung oder jemand, der nie da war

„Hallo, wir haben unsere Unterlagen geprüft und keinen Besuch mit diesen Angaben gefunden. Vielleicht liegt eine Verwechslung mit einem anderen Betrieb vor. Wenn Sie uns an [E-Mail] schreiben, schauen wir uns das gern an: Wir wollen jedes echte Problem lösen.“

Was Sie nie schreiben sollten

„Das stimmt nicht“ oder „Sie waren nie bei uns“. Selbst wenn es wahr ist: Öffentlich klingt das nach Streit.
Kundendaten: was bestellt wurde, wie viel bezahlt wurde, wann der Kunde da war. Das ist seine Privatsphäre, und es wirkt furchtbar.
Dieselbe Antwort überall einfügen. Das merkt man sofort.
Ironie. Schriftlich kommt sie nie an.

Kann man eine Bewertung löschen?

Nur wenn sie gegen die Regeln von Google verstößt: Beleidigungen, offensichtlich falsche Inhalte, Spam, Werbung für einen anderen Betrieb oder etwas, das nichts mit Ihrer Leistung zu tun hat. Dass sie unfair oder hart ist, reicht nicht: Solche Bewertungen bleiben stehen. Sie können sie aus Ihrem Profil melden, aber rechnen Sie damit, dass die meisten nicht entfernt werden. Deshalb ist eine gute Antwort Ihr bestes Werkzeug.

Antworten fallen auf: Wer Ihre Bewertungen liest, schaut auch, wie Sie antworten.

Fragen

Wie viel Zeit habe ich, um auf eine negative Bewertung zu antworten?

Je früher, desto besser: Ideal sind unter 24 Stunden. Eine schnelle Antwort zeigt, dass jemand aufpasst, und hält den Kunden oft davon ab, sich anderswo weiter zu beschweren.

Kann ich Google bitten, eine negative Bewertung zu löschen?

Sie können sie melden, aber Google löscht nur, was gegen seine Richtlinien verstößt (Beleidigungen, Spam, falsche oder betriebsfremde Inhalte). Berechtigte Kritik bleibt stehen, auch wenn sie hart ist.

Ist es besser, auf eine sehr schlechte Bewertung nicht zu antworten?

Nein. Schweigen lesen alle so: Es ist Ihnen egal. Eine kurze, ruhige Antwort mit einem privaten Ausweg macht aus dieser Bewertung ein Beispiel dafür, wie Sie mit Problemen umgehen.

Wir beantworten sie alle für Sie

Jeden Monat bekommen Sie Ihre Bewertungen fertig beantwortet, schriftlich, in Ihrem Ton. Sie müssen nur noch kopieren und einfügen. Starten Sie mit dem Gratis-Check Ihres Profils.

Gratis-Check anfordern

Ohne Kreditkarte · ohne Verkaufsanruf · wir antworten per WhatsApp