Comment répondre à un avis négatif sans perdre de clients

Un mauvais avis bien traité vend plus que dix bons. Celui qui le lit ne juge pas la plainte : il juge votre réponse.

Les quatre règles

Répondez en moins de 24 heures. Plus vous tardez, plus on croit que ça vous est égal.
Ne discutez jamais et ne donnez aucun détail sur le client. Même s’il a tort. Vous écrivez pour les centaines de personnes qui vont vous lire, pas pour celui qui s’est plaint.
Reconnaissez, expliquez, proposez une issue. Dans cet ordre.
Sortez le sujet de là. Proposez un téléphone ou un e-mail pour le régler en privé.

Exemples prêts à copier

Plainte sur l’attente

« Bonjour [prénom], vous avez tout à fait raison et nous en sommes désolés. Ce jour-là, tout s’est accumulé et l’attente a été plus longue que ce qui est acceptable. Nous avons déjà renforcé l’équipe du vendredi pour que cela ne se reproduise pas. Si vous nous donnez une autre chance, écrivez-nous et nous nous occuperons de vous personnellement. Merci de nous l’avoir dit. »

Plainte sur l’accueil

« Bonjour [prénom], nous sommes vraiment désolés de l’impression que vous avez gardée : ce n’est pas notre façon de traiter les gens. Nous aimerions savoir exactement ce qui s’est passé pour le corriger. Voici notre téléphone : [XXX]. Merci d’avoir pris le temps de nous en parler. »

L’avis est injuste ou vient de quelqu’un qui n’est pas venu

« Bonjour, nous avons vérifié nos registres et nous ne trouvons aucune visite correspondant à ces informations. Il s’agit peut-être d’une confusion avec un autre établissement. Si vous nous écrivez à [e-mail], nous regarderons cela avec plaisir : nous voulons toujours résoudre tout problème réel. »

Ce qu’il ne faut jamais écrire

« C’est faux » ou « vous n’êtes pas venu ». Même si c’est vrai, en public, ça sonne comme une bagarre.
Les données du client : ce qu’il a commandé, combien il a payé, à quelle heure il est venu. C’est sa vie privée, et ça fait très mauvais effet.
Copier-coller la même réponse partout. Ça se voit à des kilomètres.
L’ironie. Elle n’est jamais comprise à l’écrit.

Peut-on supprimer un avis Google ?

Seulement s’il enfreint ses règles : insultes, contenu manifestement faux, spam, publicité pour une autre entreprise ou sujet sans rapport avec votre service. Qu’il soit injuste ou dur ne suffit pas : ceux-là restent. Vous pouvez le signaler depuis votre fiche, mais sachez que la plupart ne sont pas supprimés. C’est pour ça que bien répondre est votre meilleur outil.

Répondre, ça se voit : ceux qui lisent vos avis regardent aussi comment vous répondez.

Questions

Combien de temps ai-je pour répondre à un avis négatif ?

Le plus tôt sera le mieux : l’idéal est moins de 24 heures. Une réponse rapide montre que quelqu’un veille sur l’entreprise, et évite souvent que le client étende sa plainte à d’autres endroits.

Puis-je demander à Google de supprimer un avis négatif ?

Vous pouvez le signaler, mais Google supprime seulement ceux qui enfreignent ses règles (insultes, spam, contenu faux ou sans rapport avec l’entreprise). Les critiques légitimes, même dures, restent.

Vaut-il mieux ne pas répondre à un très mauvais avis ?

Non. Tout le monde interprète le silence comme un manque d’intérêt. Une réponse brève, calme et avec une issue en privé transforme cet avis en preuve de la façon dont vous traitez les problèmes.

Nous répondons à tous vos avis

Chaque mois, vous recevez vos réponses aux avis déjà rédigées, avec votre ton : il ne reste qu’à copier-coller. Commencez par le diagnostic gratuit de votre fiche.

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